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關(guān)于《醫(yī)患溝通不是簡(jiǎn)單的說(shuō)話》有感

    隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷地增強(qiáng)。因而，醫(yī)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。為了把醫(yī)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，在臨床診療及護(hù)理過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)許多糾紛發(fā)生均與醫(yī)患，護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。而真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛卻是微乎其微。為此，好的醫(yī)生或者護(hù)士應(yīng)該懂一點(diǎn)心理學(xué)，應(yīng)該了解病人的狀態(tài)，更應(yīng)了解他們的心思。病人若能感受到醫(yī)生及護(hù)士的尊重、溫暖、傾聽，就會(huì)得到精神上的支持和寬慰。醫(yī)患，護(hù)患之間講究一個(gè)“信”字，這個(gè)“信”就是讓病人相信醫(yī)生說(shuō)的話，相信我們的技術(shù)，相信我們的能力。和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧和職業(yè)操守。
    溝通是簡(jiǎn)單的說(shuō)話嗎？不是。溝通是在一定的時(shí)間和場(chǎng)合，一個(gè)人把他的想法告訴對(duì)方的過(guò)程，這是一個(gè)有目的、有意識(shí)的過(guò)程。溝通講究技巧、水平和能力。溝通可以用11個(gè)字概括：把握人心、掌握人性、同理心。我們經(jīng)常說(shuō)：人心所想，人性需求。假如能時(shí)時(shí)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并善于把握溝通的主動(dòng)性和技巧，再配合誠(chéng)懇的態(tài)度和精當(dāng)?shù)脑V求，相信問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。
    好醫(yī)生在第一次和病人接觸時(shí)，就會(huì)帶給病人一種感覺(jué)——“我的痛苦減輕了，我對(duì)治愈疾病有信心了”醫(yī)患雙方本來(lái)就是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，如果醫(yī)患關(guān)系不夠和諧、融洽，而是相互對(duì)立，那將是非?？膳碌默F(xiàn)象，看到這里，我們大家是否會(huì)感到一驚，這也許對(duì)我們醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，是多大的威脅，我們的目的是什么，就是為了病人能夠高高興興的來(lái)，平平安安的歸，怎樣才能把握好這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)哪？這也是我們討論的主題。

      我在我的崗位上工作這么多年，當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。曾經(jīng)有位學(xué)者說(shuō)過(guò)，要學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”，他講到一個(gè)關(guān)于這個(gè)“蘋果”的故事，一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，我們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！所以說(shuō)我們醫(yī)護(hù)人員，特別使我們腫瘤科的醫(yī)護(hù)人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。

    在醫(yī)患溝通中，有很多地方我們借鑒暗示來(lái)幫助醫(yī)患架起溝通的橋梁?；颊呃?times;，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士問(wèn)道：李先生，好些了嗎？”李先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。李先生順利地接受治療，半小時(shí)后，護(hù)士來(lái)到病床前。護(hù)士（關(guān)心地）：“李先生，好些了嗎？”李先生：“好些了，多謝你們。醫(yī)患溝通也好，護(hù)患溝通也好，在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，可是患者的醫(yī)療，護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期的目的。

    讓對(duì)方理解我們的工作。在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。我們科室曾經(jīng)有一位患者，她胃癌晚期，每天吃飯，需要少食多餐，針對(duì)她問(wèn)題，她姐姐找到我，要求我們特許她妹妹使用自備的電飯鍋，她對(duì)我說(shuō)：護(hù)士，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把電飯鍋帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”我說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？她姐姐說(shuō)，我都已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”我說(shuō)：“不好意思，我不能違反原則！然后她的姐姐也和理解我們的工作，就對(duì)我說(shuō)：“那就要麻煩你們了！“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。兩全其美。當(dāng)然，說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意點(diǎn)！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到我們溝通的目的。

    臨床工作中，醫(yī)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：我很理解您的心情。稍微停頓了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……患者開始小聲嘀咕：我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來(lái)買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話頭：是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。說(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。小李會(huì)心一笑：沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。患者：好！再次謝謝你。

      如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

    醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天，還有很多疾病是醫(yī)學(xué)界無(wú)法預(yù)知或者治愈的，這也是醫(yī)學(xué)科技在今天仍會(huì)面臨的無(wú)奈?？捎械臅r(shí)候病人并不理解，他們經(jīng)常會(huì)跟醫(yī)生說(shuō)一句話：“病總是可以治的呀。”醫(yī)生應(yīng)當(dāng)向病人解釋，即使醫(yī)學(xué)進(jìn)步了，但確實(shí)還有一些病是我們不知曉、無(wú)法降伏的，那么這是不是意味著醫(yī)生在這些疾病面前就無(wú)能為力呢？不是的，醫(yī)生至少可以在所有不好的答案中找出一個(gè)相對(duì)比較好的答案。也有病人指責(zé)醫(yī)生說(shuō)：“你們不是白衣天使嗎？你怎么不管病人的死活呢？”我們應(yīng)當(dāng)寬慰病人：“醫(yī)生和病人是平等的，我們需要做的就是一起來(lái)想辦法，渡過(guò)難關(guān)。”一個(gè)好醫(yī)生要膽識(shí)和審慎兼?zhèn)?。我希望大家都能夠成為好醫(yī)生隊(duì)伍中的一員，不僅僅是讓你自己向前，還能夠率先垂范，帶領(lǐng)著你的團(tuán)隊(duì)往前走，如果你想走得快，你就一個(gè)人走；如果你想走得遠(yuǎn)，要大家一起走。雖然大家一起走，有走得快、有走得慢，但只要我們有包容胸懷，有團(tuán)隊(duì)精神，我們就可以走得更遠(yuǎn)。醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流我們生活在一個(gè)人與人交往的社會(huì)之中，我們處在一個(gè)人與人溝通的世界，沒(méi)有溝通，我們將無(wú)法生存。醫(yī)患溝通，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是治病救人的場(chǎng)所，在這里，有許多的醫(yī)務(wù)人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不有。