醫(yī)患溝通，不是簡單的說話
發(fā)布時間：2012-12-26
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發(fā)布來源：南陽南石醫(yī)院
好的醫(yī)生應(yīng)該懂一點心理學(xué)，應(yīng)該了解病人的狀態(tài)，更應(yīng)了解他們的心思。
病人若能感受到醫(yī)生的尊重、溫暖、傾聽，就會得到精神上的支持和寬慰。醫(yī)患之間講究一個“信”字，這個“信”就是讓病人相信
醫(yī)生說的話。
●和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧和職業(yè)操守。
●溝通的境界可分為三個層次，分別是溝而不通、溝而能通、不溝而通，后者自然是溝通的最高境界了。
●醫(yī)學(xué)技術(shù)和醫(yī)學(xué)藝術(shù)就好像人的兩條腿，如果其中一條腿短，只靠一條腿走路，雖然開始時可能顯示不出來差距，但走得越遠(yuǎn)，就會覺得越吃力。
編者按：如何有效與人溝通，建立和諧的人際關(guān)系，這是很多人急于求解的問題。哈爾濱醫(yī)科大學(xué)尹梅教授從溝通的三個層次、學(xué)會聆聽、建立良好的第一印象等方面，生動闡述了溝通的藝術(shù)技巧，解析了溝通對人際交往和醫(yī)患關(guān)系帶來的影響。
溝通是簡單的說話嗎？不是。溝通是在一定的時間和場合，一個人把他的想法告訴對方的過程，這是一個有目的、有意識的過程。溝通講究技巧、水平和能力。溝通的境界可以分為三個層次，分別是溝而不通、溝而能通、不溝而通，后者自然是溝通的最高境界了。
溝通的密碼可以用11個字概括：把握人心、掌握人性、同理心。我們經(jīng)常說：人心所想，人性需求。假如能時時站在對方的立場上考慮問題，并善于把握溝通的主動性和技巧，再配合誠懇的態(tài)度和精當(dāng)?shù)脑V求，相信問題就會迎刃而解。
好醫(yī)生在第一次和病人接觸時，就會帶給病人一種感覺——“我的痛苦減輕了，我對治愈疾病有信心了”
年輕的實習(xí)
醫(yī)生少不了在臨床上和病人接觸、交流，但很多病人都不愿意讓他們查體。我教過的一個神經(jīng)內(nèi)科碩士生到病房后，要給一位年逾七旬的老人檢查身體，他俯下身子溫和地對老人說：“大爺，我是這家醫(yī)院的研究生，今天由我給您查體，這項工作我已經(jīng)實習(xí)了一段時間了，請您相信我、配合我，您愿意嗎？”老人慈愛地點點頭，說道：“查吧，孩子。”這里，有比談話技巧更重要的一個東西，那就是態(tài)度。當(dāng)一個人想做成某件事的時候，他會想方法；若他不想做一件事，他就會找借口。這名學(xué)生態(tài)度誠懇，他表明了自己的身份，說清楚了自己的目的和請求，這時病人一般是不好意思拒絕的。
巴金老人說過一句話：“我要想得到別人的心，我先捧出自己的心。”真誠是最容易感動人的，小的善舉會帶來意想不到的好結(jié)果。我去醫(yī)院調(diào)研時遇到這樣一幕：一個年輕的小護(hù)士發(fā)現(xiàn)有位住院的老先生嘴唇脫皮很厲害，就從家里拿了點香油，蘸著棉簽給老人一點一點地潤濕。護(hù)士的舉動就把老人感動得熱淚盈眶。
好的醫(yī)生在和病人第一次接觸時，就能建立起非常重要的心理治療關(guān)系。在第一次接觸時，病人若能感受到醫(yī)生的尊重、溫暖、傾聽，就會得到精神上的支持和寬慰。醫(yī)患之間講究一個“信”字，這個“信”就是讓病人相信醫(yī)生說的話。病人第一次和醫(yī)生對話時，他恐怕無從知道醫(yī)生的技術(shù)水平有多么優(yōu)良，但是他能夠在瞬間感受到醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，感受到醫(yī)生對生命的尊重和敬畏。所以我們說，好醫(yī)生在第一次和病人接觸時，就會帶給病人一種感覺——“我的痛苦減輕了，我對治愈疾病有信心了”?，F(xiàn)在，臨床上特別重視首診效應(yīng)，這也對醫(yī)生提出一個更高的要求：好的醫(yī)生應(yīng)該懂一點心理學(xué)，應(yīng)該了解病人的狀態(tài)，更應(yīng)了解他們的心思。
醫(yī)患雙方是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，如果二者不能和諧、融洽地理解和溝通，而是相互對立，那將是非?？膳碌默F(xiàn)象
大家知道，醫(yī)患關(guān)系是非常特殊的人際關(guān)系，它的特殊是因為醫(yī)生職業(yè)的專業(yè)性。醫(yī)患雙方的需求不同，醫(yī)生尋求的是實現(xiàn)自我價值，而病人渴望的是尊重、關(guān)心和愛。但醫(yī)患雙方有一個匯聚點，就是醫(yī)生在幫助病人治愈疾病的過程中實現(xiàn)了自我價值。醫(yī)患雙方是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，他們需要面對的共同敵人就是疾病。如果二者不能和諧、融洽地理解和溝通，那將是非?？膳碌默F(xiàn)象。從行業(yè)的角度看，醫(yī)生在作出任何診療選擇的同時，必須對病人的生存狀況和尊嚴(yán)、心理給予更多的思考與關(guān)注。這就要求醫(yī)生必須有良好的人文素養(yǎng)和職業(yè)道德精神，并通過良好的溝通化解一切潛在的矛盾和糾紛。
和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧和職業(yè)操守。從醫(yī)生一方而言，影響醫(yī)患關(guān)系的因素有三點，即醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水平和心理狀態(tài)，而核心因素是技術(shù)水平。因為病人來醫(yī)院最重要的一件事情是治療疾病，如果醫(yī)生把他的病治愈了，那么對病人來說就是最大的滿足，這時醫(yī)患關(guān)系就容易和諧。在很多醫(yī)患糾紛案例中，病人都在抱怨醫(yī)生非但沒有治好病，而且態(tài)度還不好。由此不難看出，如果醫(yī)生治好了病，那么病人對醫(yī)生態(tài)度的要求就可能相對低一點；但是病沒治好，態(tài)度還欠佳，就有可能引發(fā)病人的不滿。作為醫(yī)生，如果你沒有好的技術(shù)，你起碼要有好的態(tài)度。我們經(jīng)常說“能力不足態(tài)度補(bǔ)”，就是這個意思。
醫(yī)生的心理狀態(tài)直接決定了他對病人的態(tài)度。有的醫(yī)生認(rèn)為，病人不懂醫(yī)學(xué)，有些內(nèi)容解釋不明白，病人聽醫(yī)生的就可以了。實際上這是不對的。醫(yī)患關(guān)系有三種模式，第一種模式叫主動-被動型，即醫(yī)生告訴病人該干什么，病人被動地去服從。這種模式不能調(diào)動病人的主觀積極性，僅適用于一些主觀意識不清晰或者自我支配能力較差的病人，例如嬰幼兒、精神病病人、休克病人。第二種模式叫指導(dǎo)合作型，即醫(yī)生指導(dǎo)病人怎么做，病人會配合完成。這種模式在急診病人中經(jīng)常使用。第三種模式叫共同參與型，就是醫(yī)生和病人相互配合，這是我們倡導(dǎo)并追求的。在這種模式里，可以看到病人明顯變得更加主動。但現(xiàn)實中，目前這種模式還只見于兩類病人：一類是長期的慢性病病人；另一類就是病人本身是一個醫(yī)務(wù)工作者，他可以和他的醫(yī)生去探討。在倡導(dǎo)這種模式的過程中，醫(yī)生的心理狀態(tài)格外重要，他要清楚怎樣把自己的專業(yè)知識變成通俗易懂的語言，傳遞給病人，讓病人成為自己健康的主宰者。
醫(yī)生對病人的管理是短暫的，而病人對自己健康的管理卻是終生的。目前很多醫(yī)院都在積極嘗試“主動還權(quán)給患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險”，目的就是把病人的知情同意權(quán)做到最大化。這不是推卸責(zé)任，而是讓病人明確怎么做對他最有利，以病人為中心進(jìn)行有效的交流是為了更好地治愈疾病。交流的內(nèi)容可以涉及醫(yī)療知識、醫(yī)學(xué)教育，也可以擴(kuò)展到人文關(guān)懷，包括對病人的心理安慰、勸導(dǎo)、鼓勵。
美國前國務(wù)卿基辛格曾說過：“如果你掌握了我所掌握的所有信息，你會完全同意我的觀點。”這句話用在知情同意里也是完全可行的。很多醫(yī)生也有這樣的理解：“病人不了解病情，不清楚疾病發(fā)展的過程，所以他不同意我作出的決定。”如果我們能把相關(guān)治療信息明白地告訴病人，讓他掌握的信息和我們是一樣的，他就會贊同我們的觀點，會積極地去配合。
醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗科學(xué)，醫(yī)生和患者接觸多了以后，他就會知道什么樣的溝通最有效
對醫(yī)患溝通技能方面的要求，實際上是圍繞著醫(yī)學(xué)知識、寬容、閱歷、語言、禮儀、人文這六點展開的。
醫(yī)學(xué)知識是最基本的保證，很多醫(yī)生會用最簡單的圖讓病人知道這個手術(shù)要怎么做，要完成到哪一步。這些都必須要有豐富的醫(yī)學(xué)知識做基礎(chǔ)。
醫(yī)生在注重溝通和施與的同時，還要懂得得理饒人，這在人際交往中尤為珍貴。當(dāng)你有理時還能寬待、包容別人，這是一種美德。尤其是醫(yī)生，更要學(xué)會善待病人，寬容病人。我曾經(jīng)陪一位要好的同事去看病，他是惡性腫瘤患者，接受了手術(shù)和放化療，病情逐漸加重，西醫(yī)已經(jīng)沒有什么好辦法了，他就找到一位小有名氣的中醫(yī)。我先給大家還原一下他們之間的對話。
“大夫，像我這樣的病，你以前治好過嗎？”
“有治好的呀，關(guān)鍵是你得配合，你配合了，治愈的可能性就大。”
“配合沒問題，關(guān)鍵你得有本事，要是你的技術(shù)不行，我再配合你也不行。”
“你說得很對，我一定好好把我的技術(shù)用在你的病上，減輕你的痛苦。”
“大夫，你有幾成把握？”
“我當(dāng)然不能說有幾成把握，但是我會盡力，你要是實在信不過我，你可以找別人。”
“我要是能找到別人，干嗎到這里找你？”
在旁邊聽著他們的對話，我都覺得臉上掛不住，心想我同事說話怎么能這么沖呢？后來我私下給那位醫(yī)生打電話，跟他解釋道歉。那位醫(yī)生卻說：“沒關(guān)系，他是惡性腫瘤患者，我理解他求生的欲望。人家都已經(jīng)病成那樣了，我還有啥理好挑的。”遇到這樣的人和事，需要醫(yī)生胸懷博大。
閱歷會讓醫(yī)生知道跟不同的病人怎樣去交流。我們常說醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗科學(xué)，醫(yī)生和患者接觸多了以后，他就會知道對什么樣的病人用什么樣的溝通方法最有效。在與病人的交流中，禮儀也十分重要。一個細(xì)微的動作，包括你的服飾、你的手勢都可以傳遞禮儀，其更深層次的內(nèi)涵是尊重。而人文技能、人文關(guān)懷也會通過醫(yī)患溝通慢慢滲入其中，會給病人一種溫暖的感覺，堅信這個醫(yī)生是真心地關(guān)注他。
醫(yī)患之間的溝通是有技巧的。醫(yī)生要學(xué)會認(rèn)真地聽病人說，聆聽很重要。除了會聽以外，醫(yī)生還要會問，注意問的角度和方法。巧問加聆聽才是溝通最有效的方法。問有兩種方式：一種是開放式提問，例如醫(yī)生問病人“今天感覺怎么樣”，在這種情況下，病人會覺得說起來很暢快，他想說的話都可以說。但不足的是病人表述的時候容易說很多，停不下來。一種是限制式提問，它可以快速地收集信息，但問題的答案常常就在是和否之間，病人覺得想說的話沒有說完，表達(dá)起來不暢快。在臨床上，我們要把限制性提問和開放性提問結(jié)合起來使用，單獨采用任何一種方式都不夠完美。
人文關(guān)懷在臨床實踐中是通過溝通、協(xié)助、尊重、教育這八個字表現(xiàn)出來的
醫(yī)術(shù)是由兩方面組成的，一方面是醫(yī)學(xué)技術(shù)，一方面是醫(yī)學(xué)藝術(shù)。醫(yī)學(xué)技術(shù)顧名思義，即檢查病人、治療病人、解決病人疾病應(yīng)有的技術(shù)手段；而醫(yī)學(xué)藝術(shù)則涵蓋了溝通能力和人文素養(yǎng)等。還有一種分類，把醫(yī)學(xué)技術(shù)叫專業(yè)技能，把醫(yī)學(xué)藝術(shù)叫非專業(yè)技能。這就好像人的兩條腿，如果其中一條腿短，只靠一條腿走路，雖然開始時可能顯示不出來差距，但走得越遠(yuǎn)，你就會覺得越吃力，缺乏可持續(xù)的力量。
醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是維系醫(yī)生和病人關(guān)系的“潤滑劑”。人文關(guān)懷除了為患者提供必需的診療技術(shù)和服務(wù)外，還要讓他們感受到精神和情感的關(guān)懷。怎樣把人文關(guān)懷傳遞給病人呢？我們倡導(dǎo)了一個觀念，即治療就是關(guān)懷，關(guān)懷也是治療的一部分。醫(yī)生有兩只手，一只手緊握著科學(xué)精神，一只手托舉著人文精神，他展示的不僅僅是高超的技術(shù)，同時還有他的人格魅力，包括他的品格和修養(yǎng)。
人文關(guān)懷在臨床實踐中是通過溝通、協(xié)助、尊重、教育這八個字表現(xiàn)出來的。說到溝通，其實醫(yī)生和病人之間無時無刻不在溝通。現(xiàn)在，很多醫(yī)院是這樣做的——病人剛一入院，首先要和他們做一次溝通，也有人把它叫做入院后的第一次溝通或者宣教，即要跟病人介紹一下醫(yī)院，做科普教育；第二次溝通常常是在病人需要做有創(chuàng)傷性檢查的時候；第三次就是在病人手術(shù)前，簽手術(shù)知情同意書，這時也要做一個重要的溝通；在治療階段還隨時會有小的溝通；病人出院前還要做一個溝通?，F(xiàn)在很多醫(yī)院又多了一個溝通，就是病人離開醫(yī)院3~6個月后，再和病人做一個溝通，主要溝通兩個內(nèi)容，第一是病人出院后回到家中的狀態(tài)怎么樣，還需不需要再回來做進(jìn)一步的診治；第二個是當(dāng)病人回到家里后，他回想起住院的經(jīng)歷時，覺得醫(yī)院哪些地方做得還不完善。
關(guān)于協(xié)助，所有的病人在住院期間，醫(yī)生和護(hù)士都在協(xié)助他們戰(zhàn)勝疾病?，F(xiàn)在很多地方有義工、助工引導(dǎo)病人做相關(guān)的檢查，替他們?nèi)ト』瀱危嫠麄內(nèi)ニ蜋z查物，如血液、尿液等，這些都是協(xié)助病人的表現(xiàn)。再來看尊重，它表現(xiàn)在很多方面，一是尊重病人的人格，二是尊重病人的習(xí)俗，三就是尊重病人自身，對他的病情及表現(xiàn)出來的狀況給予尊重。
最后談一談教育，縮短醫(yī)患間距離最好的途徑就是給予病人健康教育，而這種教育不僅僅是讓他在醫(yī)院中能夠得到幫助，同時使其出院以后還會有所受益。
病人在最困難的時候?qū)⑸坏结t(yī)生手上，醫(yī)生的每一點努力對病人來說都是至關(guān)重要的
醫(yī)生是所有職業(yè)當(dāng)中最無法速成的職業(yè)，因為它需要知識的累積過程，也是壓力最大的職業(yè)，更是需要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。
好醫(yī)生是什么樣的？好醫(yī)生最重要是要有責(zé)任感和愛心。如果他不愛他的職業(yè)、不愛他的學(xué)生、不愛他的病人，他是沒辦法做一個好醫(yī)生的。大家知道醫(yī)學(xué)界的泰斗裘法祖教授，他在2008年就已經(jīng)離開了我們，但他對學(xué)生的熱愛、對病人的熱愛、對事業(yè)的熱愛，無時無刻不在影響著醫(yī)學(xué)界的學(xué)子們。他對學(xué)生們的要求是，做一個好的外科醫(yī)生，必須要“三會”，要會說、會寫、會做。上臺得做一個好手術(shù)，查房得說出一套好道理，著書立傳得留下來一些好文字。作為一名醫(yī)生，仁愛之心和肩負(fù)的責(zé)任乃重中之重。裘老曾說：“一個病人在被麻醉的狀態(tài)下把他的生命交給你，這是一種怎樣的信任，我們要像背他們過河一樣，把他們一個一個地從河的這邊背到河的那一邊。”這位醫(yī)學(xué)大家已經(jīng)把責(zé)任、使命完全融入到自己的生命中。裘老是2008年6月14日去世的，而當(dāng)年5月汶川地震后，他還在參與會診。一個年輕的生命因外傷要截肢的時候，他一再地說：“我們要慎重，我們要再慎重，這條腿對這個孩子的未來太重要了，我們看看有沒有一點點的可能保住這條腿。”醫(yī)生的每一點努力對病人來說都是至關(guān)重要的，所以醫(yī)生們請記住這樣一句話——“我們不但要治愈他的病，還要讓他活得有質(zhì)量，這是最重要的。”
醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天，還有很多疾病是醫(yī)學(xué)界無法預(yù)知或者治愈的，這也是醫(yī)學(xué)科技在今天仍會面臨的無奈?？捎械臅r候病人并不理解，他們經(jīng)常會跟醫(yī)生說一句話：“病總是可以治的呀。”醫(yī)生應(yīng)當(dāng)向病人解釋，即使醫(yī)學(xué)進(jìn)步了，但確實還有一些病是我們不知曉、無法降伏的，那么這是不是意味著醫(yī)生在這些疾病面前就無能為力呢？不是的，醫(yī)生至少可以在所有不好的答案中找出一個相對比較好的答案。也有病人指責(zé)醫(yī)生說：“你們不是白衣天使嗎？你怎么不管病人的死活呢？”我們應(yīng)當(dāng)寬慰病人：“醫(yī)生和病人是平等的，我們需要做的就是一起來想辦法，渡過難關(guān)。”一個好醫(yī)生要膽識和審慎兼?zhèn)洹?br />
我希望大家都能夠成為好醫(yī)生隊伍中的一員，不僅僅是讓你自己向前，還能夠率先垂范，帶領(lǐng)著你的團(tuán)隊往前走
沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。任何一個人都是不完美的，但我們卻可以在一個團(tuán)隊里通過互相補(bǔ)充、互相彌補(bǔ)讓團(tuán)隊更完美。醫(yī)學(xué)研究很多時候都要依靠團(tuán)隊作戰(zhàn)，一臺手術(shù)需要主刀、一助、二助、器械護(hù)士、麻醉師等。建立高效團(tuán)隊，首先要有一個凝聚人心和具有使命感的目標(biāo)。我們現(xiàn)在說到目標(biāo)時經(jīng)常用另外一個詞來代替，那就是愿景。什么叫愿景？用我美好的語言在你的心里勾勒出一個美麗的圖畫，我們一起為這個圖畫奮斗。其次，我們要有能力找到人才，這些人才在組織內(nèi)部能完成協(xié)作和使命。在團(tuán)隊中，每個人都會有自己的位置，把自己的位置找準(zhǔn)了、做好了，這個團(tuán)隊就會變得很強(qiáng)大。
大雁在飛行時是排成人字形的，人字飛行比一只雁單獨飛要節(jié)省力氣，它靠著浮力可以飛得很快，所以大雁是特別懂得團(tuán)隊概念的。還要說到一點，在大雁的這個團(tuán)隊中，從后面發(fā)出的聲音永遠(yuǎn)是鼓勵的聲音，而不是吁聲，都是鼓勵說“飛得真好，飛得真高，你飛得太好了”。所以，這就是團(tuán)隊互相鼓勵帶來的一種默契和力量。在我們的團(tuán)隊中，互相激勵極其重要，切忌互相埋怨，做錯了一點事情是難免的，我們吸取教訓(xùn)，不讓這個問題再發(fā)生，這是最關(guān)鍵的。
在團(tuán)隊中，溫差效應(yīng)很重要。什么叫溫差效應(yīng)？我們在面前放三盆水，一盆水40℃，一盆水30℃，一盆水20℃。你把左手放在40℃的水里，5分鐘后拿出來再放到30℃的水里，會覺得涼。但是你把右手放到20℃的水里，5分鐘以后拿出來也放到30℃的水里，會覺得熱。同樣都是30℃的水，為什么一個熱一個涼呢？這是因為一個是從40℃下來了，一個是從20℃上去了，雖然都是30℃的水，但是帶給了我們不同的感受?，F(xiàn)代醫(yī)院管理推崇的是感動式服務(wù)，即“你想到了，我做到了，你會滿意；你沒有想到，我還做到了，你會感動”，有超出你想象之外的服務(wù)就叫感動式服務(wù)。我們必須對病人提供感動式服務(wù)。病人想到了，我做到了；病人沒有想到，我還做到了，病人就特別感動，這樣我們就可以用高品質(zhì)的服務(wù)換來忠誠的病人。病人一有病就愿意來我們這兒，不但他來，還給我們做宣傳：“去這家醫(yī)院吧，那里的大夫太好了。”這就是感動式服務(wù)帶來的效益。
人是有潛能的，人也是有惰性的，我們一方面追求發(fā)展，一方面又安于現(xiàn)狀，所以最好的方法就是“逼”。在鍛煉中、工作中，逐漸將自己的潛能挖掘到極致，這樣我們會發(fā)現(xiàn)自己越來越強(qiáng)，能力就是這樣培養(yǎng)起來的。如果每個人的潛能都得到了最大的發(fā)揮，那么這個團(tuán)隊的力量就是不可估量的。所以，我希望大家都能夠成為好醫(yī)生隊伍中的一員，不僅僅是讓你自己向前，還能夠率先垂范，帶領(lǐng)著你的團(tuán)隊往前走。德國總理默克爾在一個國際會議中曾引用了一句非洲諺語，她說：“如果你想走得快，你就一個人走；如果你想走得遠(yuǎn)，要大家一起走。”雖然大家一起走，有走得快、有走得慢，但只要我們有包容胸懷，有團(tuán)隊精神，我們就可以
走得更遠(yuǎn)。（本報記者衣曉峰整理）
△河南大學(xué)附屬南石醫(yī)院醫(yī)患溝通交流
△河南大學(xué)附屬南石醫(yī)院住院部樓
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